Kantoorklachtenregeling Wolfhagen Advocatuur B.V.

Artikel 1: begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

Kantoor: Wolfhagen Advocatuur B.V., (mede) handelend onder de naam Wolfhagen Advocatuur;
klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken mondeling of schriftelijke gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit;
klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten;
klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op kantoor gehanteerde klachtenprocedure;
klachtenfunctionaris: mr. D.H.J. Kochx van Asselbergs&Klinkhamer Advocaten B.V. te Etten-Leur;
klachtenregistratieformulier: een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure

Artikel 2: toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Wolfhagen Advocatuur en de cliënt.
De advocaat draagt zorg voor de klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3: doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van Wolfhagen Advocatuur (www.wolfhagenadvocatuur.nl). De advocaat wijst de cliënt voor of bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
De advocaat verstrekt voor of bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht aan cliënt de algemene voorwaarden van Wolfhagen Advocatuur, waarmee cliënt kennis kan nemen van de mogelijkheid tot a) indiening van een klacht in het kader van de interne klachtenprocedure, b) indiening van een klacht bij de lokale Deken van de Orde van Advocaten in het ressort Zeeland-West-Brabant en/of c) het initiëren van een procedure bij de civiele rechter. De cliënt is vrij in keuze van de te volgen procedure(s) (a en/of b en/of c).

Artikel 5: interne klachtprocedure

Indien een cliënt Wolfhagen Advocatuur benadert met een klacht, dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
De betrokken advocaat tracht samen met cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld

Artikel 6: registratie en classificatie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
De klacht wordt geclassificeerd
- naar wijze van indiening als:
mondeling
schriftelijk
- naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;

II klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;

III klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;

IV klachten over praktijkvoering in het algemeen.

Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

Artikel 7: verantwoordelijkheden

De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

Artikel 8: analyse van de klachten

De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Artikel 9: intern bespreken

Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

Artikel 10: preventieve actie

Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.